2016金音奖最佳案例艾欧史密斯中国

近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。艾欧史密斯（中国）客服中心作为家电行业代表荣获“金音奖”年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

单位名称：艾欧史密斯（中国）客服中心

英文:A.O.Smith(China)WaterHeaterCo.,Ltd.

所在行业：制造行业所在城市：南京

员工数量：座席数量：

建立时间：年服务号码：

A.O.史密斯：年诠释“工匠精神”

“工匠精神”已成当下社会热词。德国的机械，瑞士的钟表都是工匠精神淋漓尽致的体现。而在水家电领域，美国A.O.史密斯用年的历史极致诠释了“工匠精神”，凭借着笃信技术、追求创新的信念，逐步铸就了引领行业百年的巨匠地位。

“工匠精神”的年传承

年，对于A.O.史密斯公司来说，意味着历史，意味着荣耀，更意味着“工匠精神”的传承。匠人被人称道的行为是专注于一件事，并把执着、思考带入其中，把事情做到极致。A.O.史密斯创始人就是这样一位匠人，并把这种匠人精神融入到企业的每一道工序、每一个细胞。在A.O.史密斯公司，“通过研究，寻找一种更好的方式”，就是“工匠精神”的具体演化。A.O.史密斯对每个细节都“吹毛求疵”，并永不停歇地追逐产品品质与服务体验。正是这种坚持，才创造出一台热水器使用52年的奇迹。

在中国市场，A.O.史密斯也传承了这种“工匠精神”，在电热水器、燃气热水器、净水机、空气净化器、空气源热泵热水器、燃气采暖/热水两用炉、保湿洗脸软水机等领域，不断推出了升级技术，并研发出了高性能、高科技的创新精品。

“工匠精神”更注重持久创新

工匠精神并不是长期坚持重复机械的动作，而是在精益求精的前提下持久创新。在A.O.史密斯公司，这个原则叫做：重视科研、不断创新。

AO.史密斯进入中国18年来，在消费者调研和技术研究方面，投入大量资源。年全球研发中心在中国落成启用，年超级产研基地投入使用。在A.O.史密斯位于中国的全球研发中心内，拥有各品类研发人员多人，累计研发投入超4亿元。

至今，A.O.史密斯公司已取得电热水器金圭内胆防护技术、燃气热水器防一氧化碳中毒技术、净水机MAX3.0/5.0长效反渗透膜技术、空气净化器PM2.5实时数字监测技术等个专利，并将这些专利成功运用到A.O.史密斯的产品中，成为热水、采暖、净水以及空气净化领域无庸置疑的领导者。

同时，立足中国的环境现状，全面升级净水机和空气净化器产品。面对工业化造成的重金属水污染，A.O.史密斯研发出长效反渗透净水机，有效滤除重金属，为消费者提供更安全的饮水。为应对雾霾日益严重的空气污染，A.O.史密斯研发出专门针对重雾霾设计的空气净化器，同时还能实现PM2.5的精确探测与显示。这两净精品的创新上市，正是A.O.史密斯专业、专注、追求极致的工匠精神的体现。

与“工匠精神”契合的价值观

精心打磨、专心雕琢，A.O.史密斯用心制造产品的态度就是工匠精神的坚持和传承。凭着这种凝神专一的工匠精神，A.O.史密斯得以誉满全球、行销世界。中国市场销售额更是持续增长：整个热水器市场销售额份额高达27.46%，稳居行业第一；净水机销售额市场占有率达24.79%，也已位居行业首位。

年来，正是由于A.O.史密斯像工匠般孜孜不倦地追求持续改进和创新，使A.O.史密斯始终保持在行业领导地位。在工匠基因的驱使下，A.O.史密斯追求的已不止是产品的创新，更是一种为中国家庭打造高品质健康生活的愿景。

“工匠精神”专注于客户体验

A.O.史密斯客户关怀中心（CCC），通过24小时服务热线连接客户与A.O.史密斯的服务平台。她的优良血统，源于自年A.O.史密斯成立以来一直奉行的价值观。成立于年的客户关怀中心，为A.O.史密斯自建管理的呼叫中心，为客户提供安装、维修、咨询、投诉等业务，同时对一线服务质量进行监督。创建至今10年，硬件座席数量初期为20席位，目前拥有席位；座席数量由初期30名，发展到目前名，管理人员由早期的3名，增加到目前9名，日均呼入电话处理量00多，高峰期可达00多。

“一次合格、及时交付、客户至上”是A.O.史密斯客户关怀中心的核心关键词，作为客户联络中心平台，一线员工在日常工过程中，会遇到各方面问题，通过“现场用户问题快速响应机制“，员工只需要现场按下呼叫器现场求助，60秒内有专人到达员工位置，确保用户问题一次解决，减小员工工作压力，提高客户满意度。同时对现场用户问题定期进行分析及培训，提高员工服务能力，为用户提供专业高效的服务。在系统方面，通过IT，实现系统自动派工、







































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